希尔顿酒店的规章制度

希尔顿酒店的规章制度篇一：酒店服务管理

服务管理作业

题目：我国酒店服务质量存在的问题分析

班级：12级旅游管理

我国酒店服务服务质量存在的问题分析

摘要：酒店行业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会发

展和人民生活中发挥着重要作用，被视为一枝独秀。同时它也是所有行业中最具吸引力的行业之一。近几年，我国酒店业迅猛发展，并呈现出高速增长、繁荣兴旺的态势。但是，在服务过程中仍然存在着许多问题，本文主要分析我国酒店服务目前主要存在的问题。 关键词：酒店；服务；问题；客服；客房；餐饮

1978年改革开放以来，中国旅游市场得以快速发展，国外游客对中国的热情与日俱增，这极大的带动了中国酒店业近年的迅猛增长。1999年，旅游业被确定为我国国民经济新的增长点。随着经济的发展以及出入境手续的简化，旅游企业在整体经济效益上一直呈现着上升的趋势,而作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业,却显得与之背道而驰。

一、我国酒店业发展现况

按照2015年第一季度的统计数据,国家旅游局星级饭店统计管理系统中13217家星级饭店，有12363家经营情况数据通过省级旅游主管部门审核，完成率为93.54%。比2014年第一季度末增加408家,酒店的数量增加幅度不大,大部分酒店徘徊在二星级、三星级以及四星级(见表1.1)，相比2002年我国四星级数量仅有635家的情况，我国酒店质量正不断提高。

由于市场竞争激烈,经营管理不善,产品供给大于需求等方面原因,酒店业经济效益呈现持续下降趋势,客房出租率不高，2015年第一季度全国星级饭店平均客房出租率为49.5%,即使是高星级的大酒店在客房出租率上也只是多了1%左右而已。 而比较理想的客房出租

率应该是75%-80%之间。［1］

2015年第一季度全国星级饭店经营情况统计表

（数据来源：国家旅游局）

酒店业目前的经营状况从表面上看，产品整体供大于求。近两年，国内星级酒店全行业亏损、酒店主动摘星、星级酒店出售资产等消息频频爆出。2014年6月，宁波南苑饭店作为浙江省首家五星级酒店，被老东家南苑股份出售给首旅酒店集团，以期摆脱经营困境；而2015年年初，北京产权交易所挂牌公告显示，阳光酒店管理集团有限公司有意转让青岛阳光温泉酒店管理有限公司100%股权，挂牌价格为

1.22亿元。由于部分不合理的商务消费和公务消费推动，过去10年部分区域五星级酒店出现了爆发式增长。而近两年随着反腐力度的加强，酒店资产出售数量也在增加。其实，这是酒店业发展长期过剩的必然结果。2015年1月，宁波慈溪雷迪森广场酒店成为“全国第一家破产的五星级酒店”。慈溪雷迪森广场酒店的破产，只是高星级酒店萧条现状的一个缩影。［2］

其次，恶性竞争，面对市场上供大于求的酒店业发展现状，经营

者往往采用的是降低价格这种单一的手段，企图打压竞争对手，增加自身的市场占有率。美团、大众点评等APP的广泛使用更是促进了这一手段运行。可是，低价位就意味着企业必须降低运营成本才能盈利，因此，客人所有享受到达服务就大打折扣，形成了低价位的陷阱。扰乱酒店业的整体经营秩序被打乱,严重阻碍了行业的良性循环发展。但事实上酒店业存在以上状况主要是由于观念陈旧，管理不科学,许多落后的思想在管理活动中仍占主导地位。特别是大多数基层员工的服务意识薄弱，服务技能也不高。

二、我国酒店服务质量存在的问题分析

我国酒店业服务质量整体水平不断提升，但也存在不少问题，如何提高自身的服务质量，打造企业文化品牌，让贴心、真诚的服务成为吸引客人的软实力，是酒店经营者所面临的一大问题。

1、 服务质量水平低

国内优秀的酒店很多，例如，金茂三亚丽思卡尔顿酒店曾在网友评出的中国排名前10位的最佳酒店中，位列第一。之所以它能够被评上第一名，除去硬件条件让客人们无法挑剔之外，最关键的还是，入住的客人对员工的服务评价好评率是97%，无论是大堂服务员、泳池、房间、还是停车场保安都很有礼节，态度和善，且注意细节。优秀的服务人员，其实他们素质和态度都差不多，但是，失败的服务人员却各有千秋。主要还是因为员工缺乏主动的服务意识，外语水平差，电脑操作不熟练，缺乏责任心，总结来说还是态度和技能的问题。

（1）态度问题：酒店的基层服务人员的工资、待遇在各个行业

中是属于偏低的状态。这也就造成了员工在工作过程中出现敷衍了事的态度。面对客人的疑问时，以省事为主。不习惯在客人的立场上思考问题，而是站在自己的立场上进行分析与判断。接到投诉时更是尽可能的推卸责任；即使是使用了规定的服务用语“您好”等词，也总显得敷衍、生硬、言不由衷和皮笑肉不笑。在这些服务人员心目中，“微笑服务”、“热情服务”“顾客就是上帝”都只是公司挂在墙上的口号而已，并不是个人职业生涯中的内在需要，缺乏敬业精神。例如在总台服务过程中，处理网上预订、入住、退房等事情时，面对客人的疑问，敷衍了事或者干脆假装没听见，“少你一个不少，多你一个不多”的旧观念仍然存在。而酒店服务人员对自己工作的满意度低，同时也会造成人员的流动性大，老员工态度差，新员工对工作范围，流程的不熟悉将会形成恶性循环。客人二次入住时，一个熟悉的服务人员也会为酒店的印象加分不少。泰国的东方酒店就非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。我曾经在学校的组织下参观希尔顿酒店，从在停车场遇见的保安、餐厅、电梯、客房遇见的每一个员工，只要他们远远的看见客人在向自己的方向走来，就会放慢自己的脚步，保持微笑，在距离大概1米远就略微弯腰向客人打招呼，每一位员工，无论是基层还是经理都是这样。那一瞬间，有一种感觉就是，即使它的房价贵得让我觉得离谱，但是却觉得非常值

希尔顿酒店的规章制度篇二：饭店管理

第一章

1.饭店的特征：

①饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑；

②饭店以住宿、餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务；

③饭店是一个企业，在承担一定的社会责任前提下，谋求合理的利润

2.饭店的业务特点：

①饭店产品的无形性

②饭店业务的时空特征

?时间上不可储存

?空间上不可转移

③饭店业务的综合协调性

④饭店业务的强文化性

⑤饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性

3.饭店经营理念：

①“顾客第一”、“员工第一”

②个性化服务

③主题饭店

④品牌意识

⑤管理者“心正”意识

⑥“用心正，一振而群纲举”

4.商业饭店鼻祖、现代饭店管理之父美国人埃尔斯沃思.米尔顿.斯塔特勒

5.世界饭店业的发展历史：P2-4

6.中国饭店业的发展历史：P4-7

7.中国旅游饭店发展特征：

①多种体制并存发展

②大中型旅游饭店规模扩张远快于小型饭店

③效益好坏与饭店规模、星级高低直接相关

④旅游饭店商品收入比重不断下降

⑤重硬件、轻软件建设

8.中国饭店业的发展趋势：

①饭店集团化、国际化的发展趋势

②饭店服务向个性化方向发展

③饭店管理手段向智能化、现代化发展

④饭店管理方法人本化

9.图标

希尔顿酒店：希尔顿酒店（Hilton Hotels），康莱德

酒店（香港称港丽酒店，Coad Hotels），华尔道夫酒店（Waldorf Astoria Hotels），希尔顿逸林酒店（Double Tree Hotels）。

汉普顿旅馆

洲际酒店集团：“洲际”旗下的酒店品牌：洲际

酒店及度假村（InterContinental Hotels & Resorts），假日酒店及假日度假酒店（Holiday Inn），皇冠假日酒店（Crowne Plaza Hotels），智选假日酒店（Holiday Inn Express），英迪格酒店(Indigo) 。

万豪国际酒店集团公司：万豪（Marriott Hotels &

Resorts），J.W万豪（JW Marriott Hotels & Resorts），万丽（Renaissance Hotels & Resorts），万怡（Courtyard），万豪居家（Residence Inn）

，万豪费尔菲得

（Fairfield Inn），万豪唐普雷斯（TownePlace Suites），万豪春丘（SpringHill Suites），万豪度假俱乐部（Marriott Vacation Club），丽思卡尔顿（Ritz-Carlton）等等

海逸国际酒店集团：旗下主要品牌：Harbor Plaza

美国最佳西方国际集团：1.BEST WESTERN 2.BEST WESTERN

PLUS 3.BEST WESTERN PREMIER

圣达特国际集团：旗下有九个连锁酒店品牌，包括天

天旅馆(DaysInnOfAmerica)，霍华德·约翰逊特许系统（HowardJohnsonFranchiseSystems），KnightInn，华美达特许系统（RamadaFranchiseSystems），超级8汽车旅馆（Super8Motel）,Travelodge，VillagerLodge，WingateInn等多个连锁系统。

凯宾斯基国际酒店集团

喜达屋国际酒店集团：集团的品牌包括瑞吉（St.

Regis）、豪华精选（The Luxury Collection）、W酒店（W Hotels）、艾美（Le Meridien）、威斯汀（Westin）、喜来登（Sheraton）、乐轩（Aloft）、源宿（Element），以及福朋喜来登(Four Points)。

福朋喜来登

威斯汀

瑞吉

雅高集团

香格里拉酒店管理集团：拥有两个品

牌：香格里拉和商贸饭店

凯悦酒店集团

10.饭店集团的四种经营方式： ①直接经营

②租赁经营

希尔顿酒店的规章制度篇三：天津希尔顿

劳动合同双方当事人基本情况

甲方: xxxxxxxxx公司希尔顿酒店（以下简称酒店）

法定代表人（主要负责人）

注册地址 :

乙方:

（以下称员工） 性别 居民身份证号码 证件号码邮政编码 邮政编码街道(乡镇) 户籍类型（非农业、农业） 或者其他有效证件名称家庭住址在本市居住地址 户口所在地 省(市) 区(县)

甲乙双方本着平等自愿、协商一致和诚实信用的原则，根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》和本市的相关法规、行政规章的有关规定，同意签订本期劳动合同（以下简称本合同），并郑重承诺信守各项约定，履行各自义务。

一、合同期限

1.

2.

3.

本合同为无固定期限合同，自年月其中试用期为06个月，自xxxx年xx月xx日起至 xxxx年xx月x日止。 试用期内的乙方辞职，应当提前三（3）日以书面形式通知甲方。 试用期3个月后或届满前，由甲方对乙方就其试用期内所表现的工作技能、工作绩效、态度和工作责任心做出书面评议，并经双方书面签字认可，评议合格则获转正。

二、工作地点和内容

1． 甲乙双方约定劳动合同履行地为本市和甲方其他下属单位所在地。

2． 甲方聘用员工的职位为，级别为级，在甲方及属下机构工作。乙方自愿受聘，同意并承诺认真履行岗位职责，完成规定工作任务，并接受甲方的管理和考核。

3． 乙方的主要工作内容参见乙方签署的《工作描述》。该《工作描述》是本合同的组成部分。甲方可根据酒店运营的要求来灵活调整《工作描述》的内容。

4． 甲方因业务、生产经营需要以及依据乙方的工作能力和工作表现的实际考评结果，在遵循合理调动的前提下，可以调动乙方的工作岗位。调整后的岗位薪资和福利待遇按照新岗位的薪资和福利标准执行，同时《工作描述》进行相应更改。希尔顿因业务、生产经营需要, 在遵循合理调动以及遵循乙方意见的前提下，可以临时或永久性调动乙方的工作地点和工作单位。调整后将按照新的合同标准执行。

三、工作时间

1.

2. 甲方根据乙方所从事工作的特性，经双方确认实行的40）小时（不包括用餐及休整时间）。 甲方根据经营需要，有权安排，调整乙方的工作时间。甲方因完成任务，需要乙方加班加点的，甲方将在事

前告知乙方，乙方应尽量配合甲方的安排。加班时间甲方可以给予补休或按本市相关规定支付加班工资。3.

4.

5.

6. 乙方在本合同期内享有法定节假日，若国家法定假期发生变动，按国家有关规定执行。 乙方的婚假、丧假、病假、计划生育假等各种法律或甲方给予的假期，均按甲方《员工手册》及国家有关法规执行。 乙方享受假期的具体休假日期应当符合甲方的相关规定。未经甲方同意擅自或强行休假的，甲方可按严重违纪行为予以解除劳动合同。 乙方应严格遵守甲方制定的考勤制度，严重违反者可按照甲方纪律条例进行处罚直至解除劳动合同。

四、劳动报酬

1.

2.

3.

4.

甲方根据乙方所任岗位，乙方试用期每月税前基本工资为人民币____________________元，其中包括政府规定的各类津贴。 甲方根据本企业的经营效益和乙方个人的考核表现和业绩发放奖金。发放奖金的次数、时间和数额根据甲方实际经营效益和乙方实际绩效来确定。 甲方计算工资期段为上月21日至本月20日。甲方以法定货币形式于次月1日通过银行卡支付乙方劳动报酬。按规定应由乙方缴交的各项社会保险、住房公积金以及个人所得税由甲方在当月工资中代为扣缴。 乙方今后的工资调整按甲方依法制定有关制度执行。

五、保险福利待遇

1.

2.

3.

4.

甲方依据国家和本市规定为乙方缴纳各项社会保险和住房公积金，法律规定应由乙方个人缴纳的社会保险费和住房公积金，由甲方代为扣缴。 乙方因病或非工伤，其病假及医疗期待遇将根据相关法律、法规以及甲方的管理政策办理。 因工负伤及女职工怀孕期间的待遇按相关法律、法规及甲方管理规定执行。 乙方按其级别享有甲方所规定的相应福利。福利详情在甲方《员工手册》以及相应的《政策与程序》中明确规定。

六、劳动保护和劳动条件

1.

2.

3. 甲方依法建立、健全安全生产规程和劳动卫生制度，并根据国家规定为乙方提供符合要求的工作环境和劳动保护设施。乙方有严格执行规章和爱护设施的义务，甲方有依据规章进行监督检查和处罚的权利。 甲方根据乙方所从事的工作提供必要的劳动防护用品，乙方应当按照甲方规定穿戴和使用。若有违反，甲方可根据相关规章制度进行处罚。 乙方在向甲方报到时应当提交由甲方指定的医疗机构出具的有效体检证明原件。在本合同期限内，体检证明

原件乙方委托甲方保存。乙方如不符合法定规定的岗位健康标准或逾期不提供健康证明或提供虚假证明的，本劳动合同无效。

七、劳动纪律

1. 乙方已经充分熟读、理解并遵守甲方《员工手册》的内容。本合同期内甲方依法新制订的或修正后的有关规

定和规章制度自公布之日起对乙方产生约束。乙方还应严格遵守《工作描述》、《政策与程序》、《培训协议》及其它正式文件内所列之各项规章制度。

2.

甲方有权依据其依国家法律及甲方相关规章制度对乙方进行管理和奖惩。

八、劳动合同的变更(来自:WWw.HnnscY.com 博文 学习 网:希尔顿酒店的规章制度)

1. 在下列情形出现时，本合同应当予以变更相关条款：

a.

b. 订立本合同时所依据的法律、法规或行政规章发生变化时。 订立本合同所依据的客观情况发生重大变化，致使本合同无法履行的，经甲乙双方协商同意，可以变更

本合同的相关内容。c.

2.

用人单位与劳动者协商一致， 可以变更劳动合同约定的内容。 变更本合同部分条款或内容时，应当以甲乙双方以书面形式签字认可后的变更条款或内容，作为本合同的有效补充，与本合同具有同等效力。

九、劳动合同的解除

1.

2. 本合同经甲乙双方协商一致，可以解除。 乙方在试用期内解除劳动合同须提前三（3）日以书面形式通知甲方；乙方转正之后在合同期间提出解除劳

动合同必须提前三十（30）日以书面形式通知甲方。未提前通知的，乙方应当赔偿因此给甲方造成的全部损失，该损失包括但不限于甲方依法提起仲裁或诉讼产生的律师费用等。如具体损失无法计算的，乙方同意按照其每天工资的标准赔偿甲方的损失。

3. 乙方离职必须按照甲方有关规定办理离职手续，包括但不仅限于返还甲方发放的物品、制服、工具、资料、

文本、钥匙、电脑、磁盘、文具等；办理工作交接手续并请部门经理签署认可；办理宿舍退宿手续（如有）；至各部门完善离职手续并获得签字认可等，直至人力资源部确认该离职手续办理完毕方可。

4. 若乙方未能如上述条款完成离职手续，乙方承诺返回工作岗位，否则视为旷工。甲方有权对乙方按照规章制

度进行处理，同时将保留追究乙方因此给甲方造成的经济损失的权利。

5. 乙方离职时若未结清的欠（借）款，乙方同意从最后一月工资中予以扣除；若最后一个月工资仍不能够结清

该欠（借）款，甲方将保留追究乙方因此给酒店造成的经济损失的权利。

6.

7. 乙方办理完离职手续后不得进入甲方所有工作区域。 因企业经营状况发生严重困难需裁员时，或其它客观因素导致本合同不能继续履行时，酒店有权解除合同，

但应提前三十（30）日以书面形式通知员工，并按国家规定的标准支付员工经济补偿金。

8. 员工违反酒店的规章制度，酒店有权按企业规定的制度，进行纪律处分，降职降薪，直至解除合同，并不予

任何形式补偿。

9. 员工有下列情形之一的，酒店可以随时解除本劳动合同而不需支付给员工任何经济补偿金：

a. 在试用期间被证明不符合录用条件的；

b. 严重违反酒店的规章制度的；

c. 严重失职、营私舞弊，给酒店利益造成重大损害的；

d. 员工同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经酒店提出，拒不改正的；

e. 员工以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使酒店在违背其真实意思的情况下订立或者变更劳动合同致使劳动合同无效的；

f. 被依法追究刑事责任的；

十、违约金、赔偿金与补偿金

1. 因由酒店出资对员工进行培训或因履行保密、竞业限制义务，酒店、员工双方在签订的《培训协议书》、

《必须服务期协议书》、《保守商业秘密协议书》、《竞业限制协议书》约定的违约金对员工

具有约束力。因员工辞职或因员工过失过错行为导致本合同解除的，员工应当按相应协议书的约定且一次性以现金支付违约金给酒店。2. 无论酒店或员工违法解除或终止劳动合同或违反本合同的相关约定而给对方造成损失（损害）的，受伤害一

方可依据法律规定要求伤害方支付赔偿金。赔偿金的支付方式或按双方商定、或按仲裁裁决、或按人民法院判决。

3.

补偿金的计算方式、补偿数额和支付时间等，均按国家和本市相关法律、法规、行政规章的相关规定执行。

十一、特别约定条款

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

在本合同期内，乙方承诺不从事其它任何与甲方利益相冲突的第二职业或活动。如有违反，甲方视情节轻重予以纪律处理、经济处罚直至解除劳动合同。如造成甲方经济损失的，乙方承诺承担全部的赔偿责任。 甲方的技术资料、经营资料均为商业秘密，如乙方有泄露行为，甲方有权追究乙方的赔偿责任以至刑事责任。 甲乙双方解除或终止劳动合同关系后，乙方如有泄露甲方的商业秘密的行为，甲方可依据《反不正当竞争法》等法律追究乙方泄密行为的赔偿责任和法律责任。 经协商一致，甲乙双方另行签订的《培训协议书》、《必须服务期协议书》、《保守商业秘密协议书》、《竞业限制协议书》等专项协议书均系本合同的补充约定，具有与本合同的同等效力，双方应当严格遵守。 如果乙方在离职时未能履行相应的通知期，需向甲方支付相应天数的薪资作为补偿。 乙方必须保证向甲方提供准确的个人信息，并在个人信息发生变更一周内以书面形式通知甲方人力资源部，否则承担由此造成的一切后果。 甲乙双方确认由甲方制定的《员工手册》是本合同的附件，具有与本合同的同等效力，乙方应当严格遵守。

十二、劳动争议

甲乙双方因履行本合同发生争议，当事人首先可以向本单位劳动争议调解委员会或本单位工会申请调解；调解不成的，应当在自劳动争议发生之日起六十（60）日内向本市市劳动争议仲裁委员会申请仲裁；对仲裁不服的，可以依法向本市人民法院提起诉讼。

十三、劳动合同的生效

1.

2.

3.

本合同经甲乙双方签字或盖章后即生效（除甲乙双方在本合同中特别约定了本合同生效时间和生效条件的情况外）。 本合同生效后，如乙方不来甲方报到提供劳动，视为违约行为，甲方有权解除本合同。同时乙方应承担赔偿责任，赔偿范围包括但不限于甲方的招收费用、仲裁或诉讼中甲方支付的律师费用等。 本合同生效后员工仍未到酒店提供实际劳动的，表明甲乙双方的劳动关系没有建立，甲方可不履行为乙方办理法定录用手续和缴纳社会保险费等法定义务。

十四、附则

1.

2. 本合同未尽事宜，按国家和本市有关规定执行；若国家和本市没有有关规定的，可由甲乙双方协商解决。 乙方确认下列地址为劳动关系管理相关文件、文书的送达地址，如以下地址发生变化，乙方应书面告知甲

方。送达地址：___________________________________________邮编：________________。如乙方拒绝接收或拒绝签署文件回执时，双方确定甲方以下任一方式亦视为送达：

（1）甲方可指派两名工作人员将文件当面向乙方递交，并由递交人记明拒收的原因和日期；

（2）甲方将文件在公司内部公示；

（3）甲方将文件以挂号信方式寄送乙方提供的送达地址处，挂号信寄出即视为送达。

3. 本合同内容若与国家和本市有关规定相悖的，则以国家和本市有关规定为准。 4.

本合同壹式贰份，酒店、员工双方各执一份，具有同等法律效力。

xxxxxxxxxxxxxx公司 同意并接受

希尔顿酒店（章）

__________________________ _________________________ 总 经 理员工

__________________________ _________________________ 日 期 日期

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签 收 记 录

我已收到本合同另一份原件。 年 月日

我已收到我的职位之《工作描述》

另一份原件。 年 月日

我已收到酒店《员工手册》

并保证遵照执行。 年 月日 员工签名 日期 6